Тайная жизнь служб техподдержки
Как выяснилось, примерно 46% компаний просто не фиксируют все входящие обращения. То есть каждый второй звонок, сообщение в чате или письмо с просьбой о помощи благополучно пропадает в неизвестности.
В опросе поучаствовали несколько сотен руководителей со всей страны, и цифры получились почти философские. Только 53,9% респондентов заявили, что записывают всех, кто к ним стучится. А уж если говорить о том, чтобы учитывать все переписки, повторные выезды и прочую текучку, то тут картина еще хуже. Оказалось, что всего лишь 42% компаний понимают, чем именно заняты их сотрудники службы поддержки на самом деле.
Особый шарм ситуации придает тот факт, что более трети опрошенных понятия не имеют, выполняют ли они обещания по срокам (SLA), а некоторые даже не знают, что такое эта аббревиатура. Видимо, жить без лишней головной боли проще. Правда, те, кто все-таки использует специальные платформы для заявок и выездов, чувствуют себя увереннее и контролируют сроки намного лучше, чем их коллеги, которые управляют сервисом через «дедовские» методы в духе «Excel табличка - почта - авось».
Но и тут не все гладко. Более 40% участников рынка уже обзавелись модными цифровыми программами. Однако использовать их по назначению, то есть для анализа и управления, решается только каждый пятый. Остальные, видимо, просто коллекционируют иконки на рабочем столе. Авторы исследования метко назвали это явление «поверхностной автоматизацией». Это когда система вроде бы есть, данные собираются, но лежат мертвым грузом, потому что принимать решения на их основе - это слишком сложно или просто лень.
Аналитики Okdesk считают, что в 2026 году ситуация изменится, и те, кто продолжит терять клиентские заявки с упорством, достойным лучшего применения, рискуют сами потеряться на фоне более шустрых конкурентов. Консолидация и сокращение числа игроков - процесс не всегда веселый, но в данном случае он будет выглядеть как естественный отбор. Выживут не сильнейшие, а те, кто наконец научится понимать и реагировать на потребности клиента, который обращаясь в службу поддержки искренне надеется получить необходимую помощь.
