Какую планку в туристическом сервисе задает Aviata.kz

18 и 19 мая в Астане завершилась ежегодная конференция Travelhub, которая в этом году сместила акцент с общих трендов на практические IT-решения для туристической отрасли СНГ. Главным открытием мероприятия стали данные о том, как автоматизация сервиса меняет поведение пассажиров: казахстанский тревел-агрегатор Aviata.kz представил показатели, которые заставляют пересмотреть стандарты клиентского сервиса в регионе.

Автоматизация как драйвер лояльности: 70% запросов без участия человека

Ключевым докладом конференции стало выступление Еркебулана Нуржакыпова, директора клиентского сервиса Aviata.kz. Он продемонстрировал, как глубокая интеграция с глобальными системами бронирования — Amadeus, Sabre, HitIt — позволяет платформе предлагать практически неограниченный выбор авиабилетов. Однако истинный прорыв, по словам спикера, кроется не в объёме контента, а в скорости его обработки. Более 70% всех обращений пассажиров сегодня обрабатываются автоматически. Это означает, что типовые запросы — от подтверждения брони до внесения изменений — решаются за секунды без участия оператора. Высвободившиеся ресурсы компания направила на сопровождение сложных, нестандартных ситуаций, что кардинально повысило качество обслуживания.

Инструменты гибкости: от возврата билетов до выбора места

Особый интерес участников вызвал новый алгоритм обмена авиабилетов. Вместо того чтобы заставлять клиента отправлять несколько запросов для сравнения вариантов, система мгновенно предлагает альтернативы на диапазон дат (плюс-минус три дня) и позволяет сразу добавить недостающие опции, такие как багаж. Это снимает главную боль путешественников — страх перед изменением планов. Кроме того, внедрена функция «гарантии возврата», которая фактически превращает невозвратные тарифы в возвратные. Для рынка СНГ, где доля бюджетных перевозчиков растёт, а правила их тарифов остаются жёсткими, такой инструмент становится критическим фактором выбора.

Цифры качества: как измеряется идеальный сервис

Результаты внедрения технологий оказались наглядными. По данным компании, 95% входящих звонков принимаются с первой попытки, а 75% из них — в течение первых 10 секунд. Уровень удовлетворённости после обращения к оператору достиг 97%. Показатель NPS (Net Promoter Score), отражающий готовность клиентов рекомендовать сервис, составил 54%, что является высоким значением для тревел-сегмента в регионе.

Предпосылки: когда технологии догоняют ожидания

За последние два года рынок онлайн-тревела в СНГ столкнулся с резким скачком спроса после отмены ковидных ограничений. Пассажиры, привыкшие к мгновенным решениям в сфере e-commerce, начали требовать того же уровня сервиса от авиакасс и агрегаторов. Именно это противоречие — между сложностью авиационной логистики и ожиданием простоты — и попытались решить участники Travelhub. Представленные Aviata.kz метрики показывают, что компаниям, вложившимся в автоматизацию и интеграцию, удаётся не просто догнать, но и перегнать ожидания аудитории.

Влияние на рынок: новый стандарт для СНГ

Опубликованные данные задают новую планку для всех игроков рынка. Если раньше конкуренция шла в основном за счёт цены и количества направлений, то теперь на первый план выходит скорость обработки запросов и гибкость услуг. Для небольших тревел-агентств это означает необходимость срочной цифровой трансформации, иначе они рискуют потерять клиентов, которые уже привыкли к «бесшовному» опыту. Для крупных агрегаторов — это сигнал к тому, что инвестиции в IT-инфраструктуру становятся не опцией, а вопросом выживания на рынке.