HP сломала исправный пятилетний принтер обновлением прошивки и посоветовала купить новый

После обновления прошивки проработавший пять лет принтер HP OfficeJet 4650 был удалённо выведен из строя, а производитель начал гонять владельца по техподдержке, после чего признал, что проблема сопутствует целому поколения техники.

Инцидент произошёл в жителем канадского Квебека. После обновления прошивки принтер остановился в середине задания по печати рукописи, стал постоянно выдавать ошибки подключения к серверу и отказывался корректно переподключаться. Владелец ещё одного принтера той же модели пожаловался на более серьёзные проблемы, также возникшие после обновления прошивки: он перестал работать через Wi-Fi, Bluetooth, локальную сеть и даже USB. Сброс к заводским настройкам не помог.

Канадский потребитель несколько недель связывался с техподдержкой HP, его обращения неоднократно по необъяснимым причинам закрывались, сотрудники обещали перезвонить, но не делали этого, а также неоднократно пытались свалить вину на неверную сетевую конфигурацию. В итоге компания признала, что проблема связана с её серверами — пятилетний принтер оказался слишком старым для них.

«Агент подтвердил, что принтер старый и, вероятно, исчерпал ресурс. Клиенту рекомендовано обновить принтер, если проблема сохранится», — гласит внутреннее сообщение сотрудников техподдержки. То есть принтер по-прежнему включается, и в компании проблему решать не намерены. Кроме того, его неработоспособность связана не собственно с техникой, а с действиями на стороне HP — и в компании подтвердили, что проблема затрагивает сразу несколько принтеров первого поколения. В одной стенограмме службы говорится, что «HP уже знает об этой проблеме — она имеет приоритет»; в другом сотрудники признали, что уже ведётся работа над восстановлением связи между принтерами и серверами компании; однако проблему в итоге так и не решили. Дошло до того, что компания предложила клиенту восстановленный принтер на замену, но тот отказался.

«Нам известно, что некоторые клиенты, пользующиеся старыми моделями OfficeJet сообщили о проблемах с подключением и некоторыми веб-функциями. Мы не выявили масштабной или продолжающейся системной проблемы, затрагивающей эти устройства, хотя устранили отдельные сбои в работе, где они происходили. Многие из упомянутых моделей были выпущены несколько лет назад, и хотя они разработаны для надёжного функционирования, доступность некоторых функций при подключении к облаку со временем может меняться. Мы предоставляем помощь в устранении неполадок и консультации по возникающим вопросам, и по-прежнему сосредоточены на обеспечении надёжной и высококачественной работы всех наших продуктов», — заявили в HP ресурсу The Register.